¿Cúal es la diferencia entre experiencia y servicio al cliente?

By: Joaquín Camargo

Un audio viral en Colombia (https://www.youtube.com/watch?v=D8TBz2iWdy4) mostró la frustración de una cliente con la mala atención de su operador móvil, reflejando la insatisfacción común hacia servicios deficientes y planteando la pregunta sobre la diferencia entre experiencia y servicio al cliente.

La experiencia del cliente es una evaluación integral que va más allá del servicio al cliente, abarcando desde la interacción con el personal hasta el producto y su promoción. A menudo, los departamentos responsables de crear esta experiencia operan aisladamente, sin una visión unificada que contribuya a una estrategia de marca cohesiva. La dirección debe reconocer la importancia de la experiencia del cliente y fomentar políticas que unifiquen los procesos para una comprensión completa de las expectativas del cliente.

La experiencia y el servicio del cliente

Empresas miden la satisfacción del cliente mediante encuestas regulares. Aunque importante, esta práctica no basta ya que solo proporciona datos aislados de la experiencia de marca. Algunas empresas ocultan los resultados, mientras otras los comparten sin asignar responsabilidades ni crear un plan de acción para abordarlos.

El concepto de experiencia del cliente establece que aquel crea una imagen mental del producto o servicio como resultado de los contactos directos o indirectos que tiene con la empresa. Dentro de los contactos directos encontramos el proceso de compra, la atención, el producto mismo, así como el servicio posterior a la compra. Los contactos indirectos, como opiniones o publicidad, influyen en la experiencia del cliente. La evaluación de cada punto de contacto, ya sea directo o indirecto, contribuye a la percepción general del cliente y su satisfacción con la marca. Al final todos estos resultados deberían sumarse con el fin de medir la experiencia del usuario.

Metodología para la medición de experiencias

Las empresas muestran reticencia a adoptar nuevas metodologías de medición de la experiencia del cliente. La resistencia al cambio en la medición de la experiencia del cliente proviene de la inversión en CRM, una visión limitada y el miedo a revelar fallos. Es crucial entender la diferencia entre experiencia y servicio para la sostenibilidad y aplicar una metodología que abarque completamente la experiencia del usuario.

• El CEM reemplaza al CRM, enfocándose en la proactividad y la anticipación de las necesidades y expectativas del cliente. Mediante pruebas de experiencia, clasifica a los clientes en cuatro tipos: modelos, en crecimiento, en riesgo y precarios, basándose en uso y valoración. Cada una de estas tipologías de cliente requerirán de un plan de acción o un tratamiento específico.
• El plan para tratar tipos de clientes debe incluir acciones de áreas como marketing, operaciones y ventas, enfocadas en un objetivo estratégico unificado.

Desestructurar las jerarquías y empoderar a los empleados exige un fuerte trabajo de campo por parte de los directivos. De hacerle ver la importancia que cada labor tiene en este concepto, que debería ser el credo de la compañía: la experiencia del cliente.