Estrategia omnicanal y sus experiencias exitosas

Por: Ernesto Cantillo Guerrero

Las experiencias del cliente están dominando el mundo del marketing en lo que va corrido del siglo XXI, y lo domina porque su peso significativo se refleja en los resultados exitosos que las empresas obtienen cuando entienden y construyen con certeza las experiencias capaces de generar una relación que perdure, este es el caso de la estrategia multicanal; Centrarse en el cliente entendiendo a profundidad sus comportamientos, es la lógica del éxito en una exitosa experiencia con el cliente.

La empresa que asume el reto de la estrategia onmicanal debe ser consciente que estará presente en todo el canal de comercialización integrando todo las formas de contacto para entregar una experiencia de compra que cause un impacto positivo significativo en el cliente (Omnicanal no es multicanal) estar presente en todos los canales de comercialización no implica saber integrarlos de tal manera que la interacción con el cliente pueda continuar de la misma manera y efectividad entre los distintos canales.

La estrategia omnicanal exige un compromiso cultural solido con el servicio y satisfacción al cliente y una demanda efectiva de los recursos tecnológicos, físicos y logísticos para cumplirle el entorno digital adquiere un alto de grado de importancia en el establecimiento de una estrategia omnicanal y se justifica por el creciente uso que hacen las personas para conocer y adquirir sus compras a través de medios digitales.

El entorno digital no le quita peso al físico en varios sectores productivos por la naturaleza misma del sector, pero sí que influye en las decisiones de consumo por la alta capacidad de libertad en la elección.

En la era de las experiencias exitosas con el cliente ¿Deben todas las empresas recurrir a una estrategia omnicanal para ser exitosas? No, es la naturaleza del modelo de negocio de la empresa la que indicará si se implementa o no, entre otras preguntas, son las que deben responderse una empresa para decidir si implementa una estrategia omnicanal, además de responder las preguntas, la empresa debe confiar en que la gestión de sus plataformas digitales debe estar en manos de marketing con el apoyo del respectivo departamento de IT (Information Technologies) o quien haga las veces, para que el uso de las plataformas sea efectivo y arroje mejores resultados en términos de servicio y atención al cliente. 

La omnicanalidad no será la única estrategia centrada en generar exitosas  experiencias unidas a la calidad del servicio al cliente y entender su más grande diferencia, pero sí será la que garantice que la inversión en recursos y esfuerzos de marketing para una interacción constante con el cliente produzca excelentes beneficios tanto en ventas como el fortalecimiento de la marca de las empresas.