{"id":381,"date":"2021-11-17T00:32:20","date_gmt":"2021-11-17T00:32:20","guid":{"rendered":"http:\/\/pca.edu.co\/thekey\/?p=381"},"modified":"2024-04-26T18:58:17","modified_gmt":"2024-04-26T18:58:17","slug":"experiencia-y-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pca.edu.co\/thekey\/publicidad\/experiencia-y-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Experiencia y servicio al cliente"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00faal es la diferencia entre experiencia y servicio al cliente?<\/strong><\/h1>\n

By: Joaqu\u00edn Camargo<\/strong><\/p>\n

Un audio viral en Colombia (https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=D8TBz2iWdy4) mostr\u00f3 la frustraci\u00f3n de una cliente con la mala atenci\u00f3n de su operador m\u00f3vil, reflejando la insatisfacci\u00f3n com\u00fan hacia servicios deficientes y planteando la pregunta sobre la diferencia entre experiencia y servicio al cliente.<\/p>\n

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La experiencia del cliente es una evaluaci\u00f3n integral que va m\u00e1s all\u00e1 del servicio al cliente, abarcando desde la interacci\u00f3n con el personal hasta el producto y su promoci\u00f3n. A menudo, los departamentos responsables de crear esta experiencia operan aisladamente, sin una visi\u00f3n unificada que contribuya a una estrategia de marca cohesiva. La direcci\u00f3n debe reconocer la importancia de la experiencia del cliente y fomentar pol\u00edticas que unifiquen los procesos para una comprensi\u00f3n completa de las expectativas del cliente.<\/p>\n

La experiencia y el servicio del cliente<\/strong><\/h2>\n

Empresas miden la satisfacci\u00f3n del cliente mediante encuestas regulares. Aunque importante, esta pr\u00e1ctica no basta ya que solo proporciona datos aislados de la experiencia de marca<\/a>. Algunas empresas ocultan los resultados, mientras otras los comparten sin asignar responsabilidades ni crear un plan de acci\u00f3n para abordarlos.<\/p>\n

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El concepto de experiencia del cliente establece que aquel crea una imagen mental del producto o servicio como resultado de los contactos directos o indirectos que tiene con la empresa. Dentro de los contactos directos encontramos el proceso de compra, la atenci\u00f3n, el producto mismo, as\u00ed como el servicio posterior a la compra. Los contactos indirectos, como opiniones o publicidad, influyen en la experiencia del cliente. La evaluaci\u00f3n de cada punto de contacto, ya sea directo o indirecto, contribuye a la percepci\u00f3n general del cliente y su satisfacci\u00f3n con la marca. Al final todos estos resultados deber\u00edan sumarse con el fin de medir la experiencia del usuario.<\/p>\n

Metodolog\u00eda para la medici\u00f3n de experiencias<\/strong><\/h2>\n

Las empresas muestran reticencia a adoptar nuevas metodolog\u00edas de medici\u00f3n de la experiencia del cliente. La resistencia al cambio en la medici\u00f3n de la experiencia del cliente proviene de la inversi\u00f3n en CRM, una visi\u00f3n limitada y el miedo a revelar fallos. Es crucial entender la diferencia entre experiencia y servicio para la sostenibilidad y aplicar una metodolog\u00eda que abarque completamente la experiencia del usuario.<\/p>\n